面对划分越来越细的科室、繁琐的就医流程,很多患者就医时会手忙脚乱、不知所措。为了提供快速精准的服务,缓解就医难问题,不少医院设置了导医这一岗位。然而,这项看似轻松的“指路”工作并不容易。近日,《生命时报》记者走访了北京多家医院,体验了一把导医的酸甜苦辣。
每天回答上千个问题
10月18日上午8点,记者刚迈进北京某三甲医院门诊大厅,就被熙熙攘攘人群中的一道亮丽风景线吸引住了:头戴枚红色帽子,身穿利落的黑色制服,颈间系着条纹丝巾,胸前别着黄色笑脸胸针,这些打扮得像空姐一样的姑娘就是导医。
陈家其已经工作5年了,她是领导眼中的“资深导医”,对医院的问询服务了如指掌。“自助机怎么约号啊?”一位头发花白的老先生问道。“您直走左拐,看见自助机后跟着提示操作就可以了。”陈家其回答。“我还是不会,小姑娘,你能帮我一下吗?”“好的,您跟我来。”陈家其一边应和着一边搀扶老先生向自助机走去。刚帮老先生挂完号,又来了一位年轻姑娘:“我肚子疼,请问挂什么科?”“消化内科或普外科。”陈家其话音还没落,一位老奶奶又拉住她问:“姑娘,内分泌科的李大夫哪天出诊啊?”……
电梯口徘徊着一位步履蹒跚的老人,由于等候的人太多,他始终挤不上电梯。陈家其眼疾手快,大步上前扶住老人,一直将他护送到诊室门口。原来,老人的子女都在国外,这两天风湿犯了,走路都困难,只好独自来医院看病。陈家其说:“最危险的就是电梯口,所以我们看见有行动障碍的老年人都会帮一把。”
开诊半小时后,大厅的人越来越多。“请问,我第一次来看病,需要办什么手续?”“抽血在几楼?”“厕所在哪儿?”“去哪儿拍CT?”“周末能体检吗?”“化验结果在哪儿取?”“借的轮椅什么时间还?”……在短短十几分钟内,记者就听到了五花八门的问题,陈家其都不厌其烦地回答着。记者粗略统计了一下,每名导医每天大约需要回答上千个问题。
记者注意到,医院里无论是大厅的窗口、拐角处,还是各层的电梯口上方,都悬挂着醒目的指示牌,内容很全,不仅有“自助机服务区”“药房”“厕所”的方向指引,还有非常清楚的就医流程及注意事项,但还是会有患者不停地问。有些患者还会拿着网上预约的号,问在哪里取挂号条。“其实预约成功后,会收到提示短信,里面有详细的取号时间、就诊地点、候诊时间等信息。”陈家其无奈地说,这还不算什么,由于该医院是全国的疑难病会诊中心,外地患者很多,导医还经常碰到“某旅游景点怎么走”“北京有什么土特产”等跟就医无关的问题。“这说明患者信任我们,但凡我知道的,都会说。”
该医院每天门诊量很大,约有1万多人次,医院共有170多位导医护士,每天挂号、收费等窗口集中区会各配一名导医;大厅问讯处还有四名导医全天候接待患者,并负责接听咨询电话;分散在各科室分诊台的导医,还承担着科普工作,比如口腔科导医会教患者怎么刷牙,超声科导医每天会配一支笔,写写画画,方便向患者交代清楚超声的注意事项。
期盼能涨点工资
体验采访中,记者还走访了多家北京三甲医院,发现导医工作内容大体相同,但大家一致认为,导医这一岗位看似轻松,没什么含金量,但要做好并不容易,考验体力、耐心和智慧。导医通常早上8点上班,下午5点半下班,一站就是一天,常常口干舌燥,累得腿都不会打弯。陈家其回想道:“第一天上班时,因为喝水少、说话多,当天晚上嗓子就疼得说不出来话了。”遇到医学知识少或年纪大的患者咨询,导医必须有足够的耐心聆听,然后一字一句地去解释。
除了身体上的累,导医还有不少心酸和苦楚。遇到医患纠纷时,导医肩负着平息患者怒火的任务。由于会遇到一些不讲理的患者,导医还要承受着莫名的呵斥或辱骂。“但工作哪有不累、不受委屈的,我还年轻,就当是历练了。”陈家其笑着说,要学会乐观地看待问题,从“酸”和“苦”中发现“甜”的一面。“工作以来,我最大的收获就是变成熟了,心态更平和、更会处理事情,还学会了不少医学知识。大部分患者咨询完就立刻头也不回地走掉,偶尔听到一声‘谢谢’都能让我高兴好一阵子,觉得自己的工作是有价值的。如果说有什么能锦上添花的,那就涨点工资吧。”陈家其不好意思地说。
记者了解到,导医的工资普遍不高,每个月只有两三千元,按照北京的消费水平,差不多刚够生活所需。大多数导医是年轻小姑娘,正是谈恋爱、爱打扮的年纪,这点工资就显得更捉襟见肘了。有些家庭经济条件差的,还要省吃俭用补贴家里,一个月下来根本攒不下什么钱。这也是导医队伍留不住人、大量流失的原因之一。
发展面临短板
多数人去医院时,心情都是焦虑、紧张、没有安全感的,再加上不了解科室分布、就诊流程、诊疗特色、诊后护理,容易走弯路,严重影响诊疗效率。上世纪90年代末,我国医疗领域竞争和服务意识不断加强,为方便就医,导游、导购等服务被引申到卫生行业中来,导医应运而生。现在导医的工作内容,已经从最开始的“指引方向”发展到咨询、科教、应急处理、心理安抚等多种服务。
“比如,一些妇科检查跟女性生理周期有关,如果时间不合适,做不了检查,就白跑一趟;有的患者,起早跑了半个城,好不容易挂上号,却被告知需要空腹检查,只能第二天再来。如果这时能有专业的诊前咨询或指导,就能避免这些情况。”北京某三甲医院的管理者表示,导医的正确引诊,既节省患者不必要的医疗费用,又能缩短就诊时间,充分体现了医院“人性化服务”的管理。一般来说,导医数量与门诊量、患者需求等因素有关,大医院需求量相对高些。
任何事物都有两面性,不可否认的是,导医发展的这些年,也面临一些短板。除了工资待遇低,部分导医队伍还存在欠缺医学专业知识、服务态度良莠不齐等问题。“这些得问医生,我怎么知道?”“这有看病流程,自己看。”这些话都出自导医之口。不仅如此,记者还发现有些导医在遇到听力不太好的老人或抱着孩子的家长时,回答很不耐烦,跟挤牙膏一样,问一句答一句,服务意识明显薄弱。这对心情焦虑慌乱的患者及家属来说,都是在给医院“抹黑”。
三点建议夯实导医服务
采访中,不少患者对导医寄予厚望,“设置导医一岗是利民之举,但希望能改善服务质量,让患者享受到更便捷、高效的就诊指导”。从管理者角度看,导医队伍素质的高低,直接影响了患者对医院的总体评价。在美国,有专门的培训学校定期向医院输送导医,同时,医院设有导医评价制度,若导医多次被投诉,会受到警告、开除等惩罚。
“国外的做法对国内医院管理有积极的借鉴意义。目前,我们医院的导医团队是双重管理,招聘、培训由专门的第三方公司负责,会定期培训,内容包括站姿、走路方式、说话技巧、应急处理等。目的只有一个——服务好患者。”提到今后如何完善我国的导医管理时,该管理者谈了自己的一些看法。首先,建立专科导医队伍。患者流量越来越大,疾病种类越来越杂,仅靠专科护士协助病人排队、叫号、做科普教育,已经不能满足所需。要想破解“就医不准、盲目乱找”的问题,亟需建立专科导医队伍。具备一定的医学基本知识是导医的基本技能,因此要加强相关培训。比如,抢救室等特殊岗位的导医,要懂得心理和急救知识,以便安抚家属,或在紧急情况时,协助医生更好地完成救治。
其次,引进志愿服务。目前导医存在流动性大、人员不足等情况,医院在管理上还应优化设置、加强效率,引进志愿服务就是不错的方式。
最后,鼓励医学生参与进来。对于需要实操经验的医学生来说,导医是个非常好的锻炼机会,希望相关部门能出台鼓励政策,让医学生主动参与进来。
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