这几年来养老服务产业的发展可谓是飞速前进，遍地开花。社会经济和商业不断发展，打造养老机构的硬件设施条件具备了良好的基础，但是若想要能提供出卓越的养老服务，有良好的硬件是远远不够的。在信息技术飞速发展的当今，如果把技术和养老服务相结合，又会产生怎样的火花？在今年下半年中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）联合主办的2020年第三届卓越服务论坛上，中欧EMBA三大课程之一的HEMBA的学员们与来自各行各业的大咖、学者们共同探讨了数字化时代服务业变革的机遇与挑战。
“养老行业尤其是社区居家养老行业里面的有三个痛点，即规范问题、市场集中度问题、服务标准化。”作为在社区居家养老领域提供医护理康养服务的专业服务机构，颐家（上海）医疗养老服务有限公司自2018年开始就进行转型。从快速完成基础信息化，到横向打通、强化协同，再到利用科技创新来进行数据驱动，颐家仅用了三个阶段便走上一条科学助老之路。据公司董事长王振涛介绍，在业务方面，聚焦细分特征人群进行面向用户的创新，与用户建立连接后采集数据，使得能更方便快捷的了解到客户的需求。
在社区居家服务中经常会碰到诸如监测之类的难题，而颐家则通过技术创新让上门服务“可视化”。具体来说，在2018年与华润微电子联合开发的基于人工智能语音识别技术和语意识别技术的服务规范和监管应用中，服务标准、规范、流程全部融入其中。只需一个系统，就实现了对服务人员的规范管理。养老行业与技术手段相融合，才能真正造福产业与消费者。王振涛认为，通过科技或数据促进卓越服务，让消费者的服务体验得到提升，这样的数字化也不会变得“冷冰冰”。
中欧EMBA学员张昊岩也曾提出过：要抓住老人的时代感和烟火气！根据他们曾所从事的职业、兴趣爱好等提供一些有创意的个性化服务，为他们创造出可以发挥自身能力的空间。而在此次的卓越论坛上，中欧国际工商学院战略学副教授陈威如表示：“不是为了数字化而数字化，而是为了能够带来一个更好的世界而数字化。”
养老服务行业主要面对的虽然是夕阳人群，但全国已经进入了老龄化社会，养老行业也依然成为当之无愧的朝阳产业。而随着消费经济的不断增长，人们的需求也在不断发生变化，也会逐渐愿意为晚年生活投入更多。通过技术不断创新，为更多的老龄人打造一个更舒适的晚年生活，造福产业的同时，也造福了消费者。
