受访专家：
上海市东方医院副院长 谭军
南京市妇幼保健院门诊部主任 火焰
门诊是患者就诊的第一站,服务人员的言谈举止,影响病人情绪,关乎医院声誉。《生命时报》网络调查发现,超九成人认为,医院窗口服务需要改善。部分医院服务跟不上,给患者带来诸多不便。
九成人不满医院服务
日前,唐小姐因胃痛到北京友谊医院就诊。她问导医在哪能买病历本,对方回答缴费处就能买。门诊二楼有好几个缴费窗口,唐小姐不知道该去哪个,她走到一个窗口前咨询,工作人员却不理她。等她在窗口排队10分钟后,工作人员才说:“这个窗口不卖病历本,你换个窗口重新排吧。”看完门诊,唐小姐来到抽血处,护士一边和同事聊天一边给她抽血。唐小姐问,血液检查结果什么时候能出,护士连看都没看她一眼。唐小姐如鲠在喉,说:“来医院看病真是求爷爷告奶奶,完全不被理睬。”
前不久,孙先生突发急性肠胃炎,去深圳市蛇口人民医院就诊。看完门诊后,他用微信完成了粪便化验检查的缴费,需要找个自助打印机取出检查条码。一位导医告诉他,可以去一楼或三楼,可孙先生在两个楼层找了好几圈都没发现打印机。他又咨询了另一名导医,得到的答案是一楼和四楼都有打印处。孙先生还是没找到,第三名导医建议,去窗口排队处理吧。孙先生无奈地说,医院服务人员看着不少,可对打印机在哪都不清楚,患者身体不适,还被乱指挥在各楼层间跑上跑下,耽误不少时间。
近日,《生命时报》在网上发起了网络调查,共500人参与。结果显示,93%的人认为“医院窗口服务需要改善”。具体来说,18%的人认为“用药咨询处的服务最需改善”,16%的人选择各楼层服务台,大厅服务台和人工挂号缴费处各占15%,抽血化验处、机器挂号处、拿药处分别为11%、10%和9%。
综合来看,网友认为门诊服务主要存在三大问题:专业知识不足,51%的人希望窗口服务人员提升专业知识,回答问题时别含糊不清;工作态度太差,22%的人希望工作人员说话态度好一点;工作效率太低,22%的人希望窗口服务人员提高办事效率。
缺乏服务理念,但也有难处
上海市东方医院副院长谭军告诉《生命时报》记者,窗口和导医服务是医院口碑工程,第一道服务不到位,患者接下来的就诊体验会大打折扣。据统计,医疗纠纷的诱因有80%以上不是医疗技术问题,而与服务不到位有关。
“医院不重视是根本。”谭军说,长期以来,医院好坏的衡量都偏重于医药技术,以医院规模、疾病预后生存率等作为标准,服务水平被忽视。我国医院绝大部分都是公立性质,经营依靠国家补助,不重视市场化经营,对以患者为中心的医院服务模式认识不足,缺乏服务管理理念。
南京市妇幼保健院门诊部主任火焰说,服务人员不够也限制了服务水平的提高。由于专业护理人员紧缺,有些医院会招一些人从事门诊事务性工作,比如导医、维持秩序等,而他们普遍受教育程度较低,能力可能不足。
严献华是中南大学湘雅医院的一名分诊护士。她说,导医工作非常辛苦,几乎一整天都在说话,有些话要重复几十甚至上百遍。“碰到年纪大听不清、脾气差不耐烦的患者,很难沟通。”
记者了解到,中南大学湘雅医院门诊部有30多名导医,而医院日均门诊量超过1万人次。也就是说,一名导医每天可能面对330名患者。火焰说,在高人流量下,三甲医院改善服务存在不小难处。患者有病就往大医院跑,事先不做功课,不了解看病流程,会加剧对医院服务的不满。
医院竞争转向优质服务
谭军表示,如今,患者对就医体验提出了更高要求,医院竞争的第一要素已不单纯是技术、规模,而要转向优质服务。建议医院从以下几方面着手改善:1.完善标识。医院应做好系统的导诊标识,并在主要路口安排服务人员或志愿者,引路导诊、维持秩序。2.合理安排。57.84%的患者选择上午就医,因此,上午要多安排服务人员值班,满足患者需求。3.注重提醒。免费发放“门诊就诊指南”,或在服务窗口粘贴就诊须知,方便患者及时了解就诊信息。4.鼓励预约。预约就诊才能有序,鼓励患者通过网络或电话咨询,了解各科室门诊情况。5.奖罚分明。定期组织窗口服务明星评选,对被投诉或存在问题行为的员工进行教育和处罚,做到奖罚分明。6.改善环境。医院庭院种植花草,楼道、病房悬挂艺术品,一些场合放舒缓的轻音乐。
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